財團法人台南市創新技術服務基金會 (ITST)
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主題: 11/15顧客抱怨處理 時間 : 2014-10-06 17:06:05
作者: 余雅如 信箱
可以針對貴公司的產業特性與顧客屬性與需求;來制<繪>定出顧客抱怨處理的SOP機制?

第3篇回覆 主題: re:顧客抱怨處理 時間 : 2014-10-31 22:21:38
作者: 蘇耿旭 信箱
1. 由業務單位受理客戶所提的問題,並填寫於「客戶抱怨登記表」。

2. 業務單位指派業務人員了解客戶的問題。

3. 若是產品品質問題須會品保單位研判。若能即時直接處理,由業務單位直接處理並回覆客戶,並將處理紀錄登錄於「客戶抱怨登記表」。

4. 若無法即時直接處理,則於2天內開立「異常處理單」給相關單位,由相關單位處理,處理完成後,由業務單位回覆給客戶並登錄於「客戶抱怨登記表」。

5. 客戶抱怨最遲於接獲後3個工作天內回覆客戶。

6. 業務單位每月應將「客戶抱怨登記表」彙整作成「客戶抱怨統計表」。
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第2篇回覆 主題: re:顧客抱怨處理 時間 : 2014-10-28 11:29:45
作者: 林柏樾 信箱
流通零售通路CRM為達相關性(顧客)關係人有效溝通概述:
1.即 時 性:電話專線/電子郵件/現場服務台/值店主管。
2.事 件 性:因應新聞媒體訊息有相關性,應作新聞輿情的預備、防患、對應,啟動品管、流程的檢視調查(品質衛生工業安全等重大性危機處理)
3.啟動機制:填寫速報表將事態與情況利用資訊科技,往公司機制回報(電話、簡訊、EMAIL、傳真、表格),依照權責第一時間將二手資訊傳達給相關部門承辦人、主管。
4.處理流程:視問題程度現場解決,以達顧客滿意,填寫處理方式記錄,往問題部門呈報(照會:客服、問題屬性的管理單位、層級主管、上級單位)。
5.有效控管:事態有嚴重性,通報上級主管,依照法規、啟動公司機制控制問題。(問題層次明確-有不同層級召開業務相關人擬定危機處理對策)。
6.EX.擴及層面以影響程度做因素分析,區別分類。有影響企業形象與品牌權益的有效控制,降低傷害。
7.EX.必要時對所有關係人公開立場說明,並將權益與義務清楚說明,解決關係人疑慮。
8.EX.遇到非可控制因素,就事件本身查清楚因果或資訊重點,應質詢法務、廠商、主管機關等資源,釐清責任與解決策略。
9.EX.依照事態層級,統一由發言人對外說明。
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第1篇回覆 主題: re:顧客抱怨處理 時間 : 2014-10-28 10:28:25
作者: 王程麒 信箱
我們屬光電製造之面板產業,客戶多為電視,電腦,手機, 平板品牌廠如Samsung, Sony, Panasonic,甚至國際車廠如BMW等.
所以應屬於C to C 商業模式為主.
當有客戶抱怨, 一般會透過對應的客服, 業務, PM等單位轉達並整合相關之品保單位,產品設計單位,工廠端之相關單位同仁, 開
會討論釐清問題並提出對策與schedule,務必於期限內回覆客訴並留下記錄;同時, 因廠區較多,若相關問題為值得平展之
lesson learned,將由高階主管指派於各負責技術委員會平展.
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