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主題: 從「麥當勞」在台灣看管理 時間 : 2014-05-12 11:52:09
作者: 林柏璇 信箱
主題:□課後作業; □議題討論;□心得分享;□其他
您的題目是:從「麥當勞」在台灣看管理

世界上最大的美國「麥當勞」速食連鎖店,於1984年元月正式進軍台灣,為台灣各行業帶來了空前的震撼,麥當勞帶來的不僅是震撼而已,而是其成功的經營特點給我們的啟示。

麥當勞在台登陸以前,曾經花了數年時間,進行台灣食品市場調查,包括台灣的速食店、生活水準、以及消費傾向,如今一切都成熟了,才正式開始著手。

全世界各地的麥當勞食品推廣中心,一貫標示的經營格言是:「Q、S、C、V」(品質、服務、清潔、價值),以高品質、良好服務、衛生又貨真價實的食品,讓顧客愉快的享受。

重視員工的教育和訓練是麥當勞的傳統,因為麥當勞將人當作其最重要的資產,故每年花費在員工教育和訓練的經費約六千萬美元,從經營管理、餐飲服務、銷售者心理等各方面的課程,繼續不斷地利用視聽教材訓練所有的工作人員。在籌畫來台投資以前,負責人和主要幹部均派往美國芝加哥的「漢堡大學」受訓,這所漢堡大學是「麥當勞」的創始人羅伊、克勞克所創辦,結業的人可以領有「漢堡學位」,在漢堡大學受訓的人,要從廁所清洗學起,養成其對清潔衛生的重視,進而學習每一項工作,諸如服務、端盤、炸薯條、做漢堡,以及所有機器設備的裝卸。

麥當勞的組織中,升遷不論年齡也不計較教育程度,完全以個人表現而定,「人人從基層幹起,老闆也不例外」、「只要努力,就有前途」的信念,使員工自我期許,視麥當勞為發展自己事業的起點。因此,在全世界的麥當勞食品店中,可以看到年僅十八歲的經理,也有黑人當經理,年齡和種族都不影響升遷管道的通暢,「工作努力和經驗」才是最重要的升遷因素。
麥當勞所有的食品調製設備,都是經過精密設計,產品嚴格要求標準化,強調速度和新鮮,炸薯條炸好五分鐘,三明治出爐十分鐘,咖啡煮好三十分鐘,漢堡做好十分鐘,若未賣出,都必須予以廢棄。其次,麥當勞所有的原料採購、品質管制、庫存管理、成本會計、溫度控制、調食配料等,均列入管理資訊系統,且鼓勵員工創新,提出新構思,因此,麥當勞總是不斷地推出新口位和新花樣。



討論問題:
1.麥當勞速食店在人事、財務、行銷、生產,以及研究發展各方面的經營管理特點為何?
2.麥當勞速食店之組織團隊的行為特性與台灣各產業所不同處為何?優點在哪兒?
3.國內速食店在經營上有哪些缺點?
4.麥當勞速食店在台灣,對國內經營理念和管理有哪些正面的影響?

第3篇回覆 主題: re:從「麥當勞」在台灣看管理 時間 : 2014-05-15 00:27:37
作者: 賴晟瑋 信箱
1.麥當勞速食店在人事、財務、行銷、生產,以及研究發展各方面的經營管理特點為何?
A:「麥當勞」成功的因素,主要是因為:三「S」與「Q、S、C、V」。在經營管理上,「三S 主義」即「簡單化(simplification)」、「標準化(standardization)」、「專業化(specialization)」,這是麥當勞的經營理念。而在經營哲學上,麥當勞則注重Q、S、C、V,也就是品質、服務、整潔、及物美價廉。

2.麥當勞速食店之組織團隊的行為特性與台灣各產業所不同處為何?優點在哪兒?
A:「歡聚歡笑每一刻」,就是麥當勞的品牌形象。麥當勞希望透過「歡聚歡笑每一刻」,讓每一個人在麥當勞,都能得到每一刻的歡樂時光,即使是大人,也能像大孩子般,展現最純真的赤子之心;同時享受麥當勞營造出來的用餐效率與休閒氣氛。期望用「Smile」征服顧客的心,確切在不同的時段、針對不同的客戶群,提供"對味"的服務,並且創造一種互動的歡樂氣氛,讓顧客覺得好玩、有趣,進而認定麥當勞是他們最喜歡的餐廳。

3.國內速食店在經營上有哪些缺點?
A:在麥當勞的廣告中,通常都會出現一群快樂的小朋友或一個美好的家庭,使人覺得溫馨。但誰知道拿在手裡的可樂、薯條及炸雞都經過多重的人工加工,使得麥當勞的速食一般都缺乏維持身體所需的維他命、物質及纖維質、卻多了過量的脂肪、膽固醇及荷爾蒙。膽固醇和脂肪可說是導致心臟病及血管閉塞的元兇。而麥當勞的食品同時具備兩者致命成份。一塊小小的漢堡牛扒只能提供一個成年人每天所需熱量的10%左右,但其中有足足有64%的熱量是來自脂肪。一塊漢堡扒含有的飽和脂肪(saturatedfat)及膽固醇已分別佔去在一個成年人每日所需的30%及25%,若將漢堡包的其他配料如芝士、汁的脂肪及膽固醇含量也一併考慮的話,這兩個比例將更為驚人!主要缺點來自過度隱藏不健康的事實。

4.麥當勞速食店在台灣,對國內經營理念和管理有哪些正面的影響?
A:麥當勞兩大策略:
1.顧客永遠是對的
2.如果顧客確實錯了,請重讀策略1
兩大策略以實現顧客的百分之百滿意作為經營的最高目標。可以說,麥當勞既最大程度地滿足了消費者的需求,還成功地引導了顧客的消費心理。這印證了希卓‧李維的營銷原則:「一切的源頭應該從顧客的需要和『想要』開始,但不侷限在顧客目前的認知狀態中。我們必須更廣泛地思考,有」哪些因素對顧客來說是重要的,有許多成功的行銷活動將其成功因素歸功於『成功地引發顧客重視那些原本認為不重要的事情』。」
「麥當勞都是為你」光聽到這句話,就彷彿感受到顧客深深地被重視。麥當勞的員工盡他們最大的努力,讓顧客達到滿意為止。有時,一個服務員對你微笑,會讓你覺得麥當勞是個充滿著愛、充滿著溫暖的地方,也會讓你下次會想再去麥當勞。

使命-百分之一百的顧客滿意顧客永遠是最重要的,我們應該以關心與尊重的態度對待每一位光臨中心的顧客。用顧客的角度去思索,儘可能提供他們想要得到的服務:
1.提供新鮮且熱騰騰的產品。
2.提供顧客正確的產品-第一次就拿對產品項目。
3.迅速有效地處理顧客抱怨。
4.將每位顧客視為你的朋友、貴賓-面帶微笑,提供親切且禮貌的服務。
5.提供快速的服務。
6.提供令人印象深刻的服務。
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第2篇回覆 主題: re:從「麥當勞」在台灣看管理 時間 : 2014-05-12 22:10:42
作者: 郭順立 信箱
4.麥當勞速食店在台灣,對國內經營理念和管理有哪些正面的影響?
a、 鮮明的CSR(企業社會責任),提升國內企業的CSR認知
b、 對員工高度的教育訓練,提升員工專業能力,進而提升員工的對公司的認同感
c、 標準化的高度落實,使其產品品質沒有存在店與店、區域與區域的差異;
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第1篇回覆 主題: re:從「麥當勞」在台灣看管理 時間 : 2014-05-12 22:09:15
作者: 蔡明志 信箱

1.麥當勞速食店在人事、財務、行銷、生產,以及研究發展各方面的經營管理特點為何?

a). 人事:
—每個高階主管皆從基層員工做起,強調從“做”中學,體驗各階層工作與相互職務關係。
—軍事化教育訓練、針對各階層/不同工作屬性進行不同的教育課程、晉升管理階層先深造漢堡大學
—優秀員工榮譽榜,以激勵士氣與優越感,提高工作熱情。
—溝通:坦誠開明的溝通。
—仿效軍隊,明確的訓練發展、簡易SOP流程、員工職務說明書、人員組織架構、晉升管道與薪資褔利結構。
—使人人守紀律、重榮譽,維護公司最大利益。(比對美國西點軍校正式校訓:職責、榮譽、國家)

b). 財務:
—全球麥當勞的營收來源,50%以上(保守估計)來自房地產、加盟權利金、與加盟店租金(1/3來自直營店,2/3來自加盟店,其中房地產收入占9成),不完全靠賣漢堡賺錢。
—完善的加盟制度、地產評估小組、與營建設計團隊,以精算財務收支。
—無論從短中長期的眼光考量,可以確保都有低廉的「總成本」整體效益。
—供應商與中心分店之間的金流管理。
—集中式會計中心,負責處理所有應收賬款和應付交易、銀行收入、管理營運資金和固定資產登記費用。會計中心給每個麥當勞餐廳提供每天的資金需求。
—財務部和稅務專家,保證遵守稅法,確保公司擁有充足的現金流和適當的融資能力以滿足業務需求。
—財務報告體現歷史業績,公司會計部門主要負責編制年度財務報表與給美國母公司報告麥當勞的月度業績。
—管理會計商業金融部門,分析過去的財務業績以規劃和改善未來的業績和輔助制定前瞻商業決策。
—經營戰略和情報部門,專門收集內部和外部的資料,如消費者調查,提供競爭對手和市場環境的資訊,是決策過程的關鍵。
—商業金融團隊,協助規定和評估經營戰略關鍵績效指標(KPI)的結果。

c). 行銷:
—廣告代言人:代言人的重要性,在於代言人的知名度與良好形象,可影響與說服大眾購買其商品的願意。
—因時制宜的廣告標語 (Slogan)搭配溫馨/ 陽光/ 青春且容易琅琅上口的音樂旋律:1984~1988 「歡樂美味在麥當勞」、1988~2000 「麥當勞都是為你」、
2000~2003「歡聚歡笑每一刻 (Every time a good time)」、 2003~至今 「I'm lovin' it!(我就喜歡)」。
—優惠券:提出各種不同時段的優惠,隨季節/特定節日或周年慶發送優惠券,鼓勵消費。
—贈品:以贈品方式來吸引小朋友的好奇心、買兒童餐送贈品使小朋友開心、受到周遭同學的影響,讓自己加入贈品收集的行列、因贈品關係而會再次回到麥當勞消費;另外,讓小孩慫恿家長一同來店消費,增加營收。
—得來速:方便外帶、加速客流量、擴大營收範圍、騰出店面空間給來店消費的客人。
—外送:貼心服務,順應「宅」組群消費新世代。
— e化:智慧手機行動付款、網頁語音線上服務、PDA點餐。
—單點與套餐的價格區分,及搭配不同優惠方案,挑逗消費者貪小便宜的心態,鼓勵消費。
—其他:開放兒童遊戲間、提供親友開趴場所、良好社會公關形象、關愛弱勢團體、等等,從老/ 中/ 青/ 幼不同年齡層建立良性互動關係,使得消費者「代代相傳」,讓麥當勞永續經營。

d). 生產:
—良好供應鏈關係:與供應商以及未來可能的合作夥伴溝通/進行遴選的過程,也就是對每一個供應商(包括潛在的供應商)都應持有公平的態度、給予公平的對待,並建立具有「夥伴情誼」的合作關係,協助對方克服困難、進一步達到雙贏互惠的目的。
—「供應鏈管理」:配銷系統嚴循標準作業,從供應商確認訂單、進料、品質安全、倉儲、中心分店確認訂單、貨運班表、運送產品至各中心分店、執行緊急事故計畫以及庫存恢復方案、各分店的收貨、理貨、倉儲管理。
—不論是天災或人禍,麥當勞的標準就是要將符合衛生、安全的食品不斷貨的送到各中心。
—提供符合顧客期望的產品,也就是「安全」、「高品質」、「新鮮」、「美味」的食物,所以供應鏈管理中必需注意要保持所有產品的品質,並且還要保持品質的「一致性」。
—精心設計餐廳整體空間動線:倉儲、廚房、櫃台、點餐區、與得來速車道與窗口,以廚房(生產單位)為中心向外擴展。

e). 研發:
—創新:包括觀念的改變或是發明新商品/服務,透過製程的改變或提供新商品/服務,以提高與同業的競爭優勢。
—定價策略與商品配套及包裝。
—更換兒童餐與兒童玩具,保持新鮮感與刺激兒童消費意願。



2.麥當勞速食店之組織團隊的行為特性與台灣各產業所不同處為何?優點在哪兒?

a).全球各國或各區的麥當勞營運基本上分「經營」和「財務」為各自獨立不同的二個系統,由美國總公司統籌管理。
優點:一級主管人事改組只是轉換經營權,未更動股權,不會影響公司及店面營運。

b).炒房/ 炒地--麥當勞藉由速食店的經營旋風,帶動大量的人潮、商圈繁榮,進而反應在房地產上的增值利潤,這才是麥當勞真正的投資著眼點所在。它的全球化策略中, 有其一套科學分析的方法, 以及特殊的市場調查技術,才能夠帶動房地產增值。麥當勞在進入台灣這些年來,真正賺錢的是房地產增值,而不是賣漢堡。
優點:增加財務報表之資產與營利收入,可哄抬股價,為公司創造更大的利益。

c).手中現金充裕與運用麥當勞國際公司(McDonald's International Corp.) 所提供的信用保證向銀行貸款,結合國內金融資源,操作高桿的「財務槓桿」。
優點:以錢賺錢,如同滾雪球般,愈滾愈大。

d). 周邊廠商的合作關係網。
優點:異業結合,創造多贏。



3.國內速食店在經營上有哪些缺點?

—沒有以全球的角度思考「願景」、
—遇到問題,缺少統籌整合人/生/行/發/財/資/法/公,擬定正確「決策分析」以提供高層研判與精準決策、
—「企業辨識系統」設計不良、
—忽略消費者對商品的「精神 與價值」評估、
—商品的「質」與「量」精確拿捏、
—「執行計畫」不落實、
—「衛生」沒到位、
—少了熱誠的「服務態度」、
—缺乏正面的「社會責任與形象」、
—「LOCATION 地點」不佳、
—「人潮」無法有效聚集。



4.麥當勞速食店在台灣,對國內經營理念和管理有哪些正面的影響?

a). 經營理念:
—麥當勞叔叔之家 & 兒童基金會:取之於社會、也要適時回饋社會。
—品牌形象經營:黃金品牌魅力,搭配良好企業社會責任。
—異業結盟合作,共創「多贏」。
—落實以顧客為導向的經營方針。
—求新/ 求變:推出低成本商品、吸引年輕消費族群。
—融入當地社會飲食文化、人文、風俗。
—鎖定“兒童”為消費中心,以培養他們的消費忠誠度。
—遵守當地法令規定,與政府維持良好的政商關係。
—經歷爆炸案、毒油、食安、燒燙傷、客服不佳,等問題,可以立即精確正面回應與滅火,維護公司形象。

b). 管理:
—良好的供應鏈管理。
—垂直整合、專業分工、緊密配送系統、人/生/行/發/財/資/法/公管理可為企業標竿學習。
—重視訓練、溝通、更重視“人”。
—以第一線櫃檯人員,隨時以歡笑迎接顧客,力行麥當勞經營理念。
—良好的顧客服務:快速滿足消費者對食物的需求、品質安全、環境清潔衛生。
—品質管控與成本效益兼顧。
—公司具備強大的後援支援:包括優良企業形象、跨國際企業、充沛的現金、創造經濟規模、與相當大的議價空間。
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